お客様にとって
最も身近なITエンジニア
カスタマーエンジニア（CE）は、IT技術者の中でも、お客様に最も近い距離感で活躍するプロフェッショナルです。
主にIT機器やシステム、ソフトウェアの導入サポート・保守点検・修理や問い合わせ業務などを担当し、お客様の依頼に対して迅速かつ的確に対応します。
ASMでは、社内にCEが在籍しているのも大きな特長のひとつです。
主な業務内容
- お客様対応
- カスタマーエンジニアは、お客様と直接関わり、お客様により近い立場で業務を行うIT技術者です。お客様の窓口として、主にITシステムやIT機器、ハードウェアの様々なお悩みに関する問い合わせや相談などに応じます。
- 機器の選定・設置
- パソコンやプリンター、サーバーなどのIT機器類の選定を行います。ハードウェアにもさまざま違いがあります。
インフラ環境や予算等も加味しながら、お客様にとって最適な機器を選んで設置します。
- サーバー、PCの導入
- お客様がご利用されるハードウェア機器のセットアップを行います。
お客様へ要件を確認し、適切な設定を実施します。
- 運用サポート
- システムを安定的に稼働させるため、他の部署と連携を図りながら、システム導入後も運用をサポートします。
システムを利用していて不明点や不具合が発生した場合に、状況を詳しくヒアリングして解決策を提供します。
- IT機器の保守
- サーバーやネットワーク機器などの物理的な機器に何らかの問題が生じた際に、原因の切り分けや復旧作業、修理やメンテナンスを行います。
当社では、LenovoやIBM製品を中心にIT機器類の保守サービスを提供します。
- 拡張保守
- 機器にトラブルが起こると、お客様のビジネスが停止してしまう可能性もあるため、迅速な対応と復旧が求められます。
メーカー保守を補完する当社の「拡張保守サービス」は、24時間365日体制で障害対応します。
カスタマーエンジニアの特徴
- 仕事のやりがい
- 自身が身につけたITシステム・機器類の知識や技術を用いて問題解決できた時に達成感があります。ご要望やトラブルに対して迅速かつ適切な対応ができると、お客様に喜んでいただけます。知識や技術力がつくと、できることが増えていきます。
- 求める人物像
- お客様と直接向き合う機会が多いため、コミュニケーションが苦にならない方。IT系の専門用語をなるべく使わず、分かりやすい表現でお客様に説明できる方。目標を持って取り組むことができる方。物事を様々な視点から捉え、考えることができる方。
- 活かせる経験・スキル・資格
- ・PCの基本操作（OSレベルの操作・ExcelやWord等の操作）
・ITパスポートなど、IT知識に関する資格
このほか、機械を触るのが好きな方も、経験を存分に活かせます。
- 身につく経験・スキル・資格
- ・サーバー、PC、プリンター、ネットワークに関する知識
・CompTIA A＋相当の知識、資格取得
・CCNA相当の知識、資格取得
ある一日
社員トークCross Talk
お客様にとって
最も身近なITエンジニア
IT機器やシステムの保守点検・修理などを担当するカスタマーエンジニアは、困った時の救世主。知識豊富で、機械を扱うのが大好きなサービス部システム・サービス課の先輩・後輩による対談です。
システム・サービス課ではどんな仕事をしていますか？
システム・サービス課では、お客様が普段使用されているIT機器の保守サポートが主な業務となります。
このほか、IT機器の導入サポートやインフラ構築、運用サポートなども、私たちカスタマーエンジニア（CE）が対応しています。
IT機器の保守サポートとは、「壊れたものを直す」というイメージですよね。
はい。IT機器は、パソコン、プリンターやサーバーなど、物理的に触れることのできるシステム機器を指します。
万が一、これらが故障したり、トラブルが発生したりした際は、お客様から連絡を受けた後、状況に応じて機器の修理や部品交換を行うのが一連の流れになっています。
例えば、お客様から「機器の電源が入らなくなった」「機械から変な音がする」というお問い合わせがあった際には、原因を特定するためお客様から状況をヒアリングし、時にはお客様のもとに直接お伺いし、解決策を見つけるのが私たちの仕事です。
電話のやりとりだけで解決できる時もあれば、ツールバッグを抱えて、お客様のもとへ復旧作業に伺う時もあります。
障害の原因は無数に考えられます。よくヒアリングすると、実は故障では無かったり、ソフトウェアやシステムの問題だったり。
また、機器によっては、メール発報で障害を通知する機能もあります。
対処方法もケースバイケースですよね。
お客様とどのように関わっているんですか？
社内にはネットワークエンジニア（NE）やシステムエンジニア（SE）もいますが、お客様視点では、やはりCEが技術職の中でいちばん身近な立ち位置なのかもしれません。
そうですね。お客様との直接的なコミュニケーションを取って、お客様がいる場所で保守作業を行う。
カスタマー（顧客）との関係性をあらためて考えると、私たちはご要望、お悩み、問題点を「聞く立場」なんですよね。
コミュニケーション能力も求められます。
ASMでは、自社のお客様だけではなく、ビジネスパートナーの製品を使うお客様たちの委託保守も担当しています。
重要なIT機器の障害対応は、24時間365日で対応しているので、お客様には「どんな時も安心」と思っていただけたら嬉しいですね。
そのために、私たちの部署では、当番形式で誰かがいつでも車で出動できる体制を整えています。
お客様の重要なサーバーやネットワークに何か起こった時は、時間や曜日に関わらず、迅速に対応できるよう備えています。
カスタマーエンジニアになって良かったことは？
IT系の専門学校に通っていた頃は、プログラミングがあまり得意ではなかったんです。
就活中に「カスタマーエンジニア」という職種を見つけて、この仕事に興味を持つようになりました。
機械を触る経験はなかったけれど、入社後にゼロから学びました。
秋田県内ではASMのように、社内にCEが在籍する企業は、とても少ないんだそう。
私は昔から機械を触るのが大好きでした。CEの仕事に必要な知識を習得してからは、実生活でもかなり役立っています。
私用のIT機器に何か不具合があっても、大抵のことなら自分で解決できますし、友人から助けを求められる機会も増えました（笑）
CEの仕事の多くは、お客様からのご相談を起点に始まります。
問題が解決して感謝されることは、何度経験しても大きな達成感があります。
それから、頼りがいのある先輩と上司に恵まれているのも、CEになって良かったことのひとつです。
私は課内で最年少ですが、皆さんが話しやすい空気感を作ってくれているのが伝わってきます。
だから、いい意味で遠慮せずに質問や提案を聞いてもらっています。
同感です。
私たちに必要なのは技術の知識なので、わからない部分がたくさん出てくるんですよね。
うちの部署には、たとえ忙しい時間に質問しても、完全回答してくれる頼もしい先輩が揃っていますね。
近藤さんは、しっかりしていて隙がないので、保守の仕事が本当に合っている先輩だなと感じます。
みんなが目指すべき姿であり、マニュアルのような存在というか。
褒めますね（笑）ありがとうございます。
就活生にメッセージをお願いします
自分の好きなことを見つけ、少しずつ焦点を絞って就職活動を進めてみてください。
きっと長く仕事を続けられるはずです。
CEは、IT機器のハードウェアだけでなく、簡単なシステムやソフトウェアも触りますが、SEが作るような複雑なシステムは触らないし、プログラミングも行いません。
私のように機械を触るのが好きな方や、山平さんのようにプログラミングが苦手でもIT業界を志望する方などにとっては、やりがいが持てる職種なので、いつか一緒に働けたら嬉しいです。
Web研修があるときは、リモートワークに切り替えることがあります。お客様のサポートが業務の中心なので、会社でも自宅でもお客様とのコミュニケーションは欠かせません。